美容、电脑、装修、商品折旧费纠纷成难题

当北京市工商局今年开设的“3．15”投诉服务台成为消费者心目中的消费“110”之时，工商执法人员却在因一些法律和规定的滞后形成的解决投诉难点而颇感无奈。据了解，仅在“3．15”投诉热线中显示出美容、电脑、家居装修及折旧费等诸多解决难点。

目前，美容投诉已成为服务性投诉中调整难度最大的问题之一。自“3．15”热线开通以来，全市共接到美容投诉70余件。消费者顾某今年在某美容院做隆胸项目，术后感觉效果不明显，“感觉不舒服”，因此要求退款。但美容中心坚持“1．5万手术费我可以退给你，但注入体内的液体我们也要抽出来。”工商执法人员无具体规定作为依据，因此难以协调。据了解，美容可分为生活美容与医疗美容，其中医疗美容的标准至今未出台。国家没有专门的美容质量检测机构，一般的医院也不愿意做此类鉴定，因此出现美容服务纠纷时难以确定责任程度。据了解，在受理的美容投诉中90％以上的消费者是阅读了报纸上的广告前往美容院的，而广告中“不带任何副作用”、“二次治好”、“祛癍一扫光”等往往言过其实，带有误导消费者的成分。同时，美容服务纠纷往往涉及人身伤害，要求精神赔偿金额比较高。这在调解工作的实践中很难掌握过错方责任，进而应承担多大的赔偿额度。

电脑投诉是另一个解决的难题。“3．15”热线开通100天来接到有关质量的电脑投诉达103件。由于电脑尚没有列入“三包”范围，因此工商管理部门解决难度大。

家居装修也随着北京人买房热情的日益高涨而成为一个投诉热点。“3．15”台开通以来，共接到家居装修投诉90多起。装修质量争议主要原因有以下几点：一是市场上装修队伍鱼龙混杂。装修质量难以保障；二是消费者自我保护意识差。有的消费者图便宜，找装修队时不注意看有无装修资格，或签订合同时较随意，上当受骗；三是装修质量认定难。建委的装修质量检测部门不受理个人装修检测申请，不受理未装修完的房屋检测，而许多装修纠纷在房屋未装修完就已发生；四是装修争议金额大，少则数万元，多则几十万。

此外，商品使用一段时间后发现问题，消费者要求退货时的折旧费问题，也是解决投诉的一大难题。当消费者发现购买的商品发生质量问题时，不管有无“三包”规定，多数第一要求的是退货，往往没商量。但经营者对使用时间较长或市场价格变化大、更新快的商品又往往提出折旧费问题，或对有“三包”规定的商品坚持先修理再退货的原则。工商管理部门在调解中由于无法可依，天平只好偏向消费者，无法顾及经营者的利益。